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一、12305申诉受理情况
2018年9月份，省“12305”申诉中心共接到涉及我市申诉685件，有效申诉18件，有效申诉率2.7%。其中涉及邮政服务有效申诉1件；涉及快递服务有效申诉17件，同比减少69件，下降73.9%。
省“12305”申诉中心受理的我市17件涉及快递服务有效申诉中，从原因类别分析，其中投递服务6件，占比35.29%；快件延误4件，占比23.53%；丢失短少5件，占比29.41%；收寄服务1件，占比5.88%；损毁1件，占比5.88%。造成消费者申诉的三种主要原因合计15件，占总量比达88.00%，数量出现明显下降，损毁同比下降87.5%，投递服务同比下降81.3%，快件延误同比下降55.6%，丢失短少同比下降66.7%。
从涉及品牌分析，大多数品牌申诉量均大幅下降，顺丰、申通、圆通、百世、德邦、天天、优速品牌依次下降了100.00%、60%和33.3%。
二、莆田管局直接受理申诉情况
2018年9月份，我局直接受理用户申诉20件，其中有效申诉19件，有效申诉中9件来自电话申诉，10件来自12345平台；涉及邮政服务3件，涉及快递服务16件。16件快递服务有效申诉中，申通4件排名第一，圆通3件排名第二，百世、中通、优速各2件排名第三，顺丰、天天、国通各1件并列第四。从原因类别分析，丢失短少9件，占比56.25%；其中投递服务5件，占比31.25%；收寄服务2件，占比12.5%。
三、申诉问题分析
1.丢失短少问题居高不下。2018年9月份，丢失短少方面的申诉合计14件，占比42.4%。快件在经历取件、中转、派件环节过程中，因暴力分拣造成快件丢失短少；未在面单上详细填写物品数量客户申诉时无法核实处理导致消费者申诉。
2.投递服务问题突出。企业未做好投递服务也是造成申诉的主要原因，且长期处于增长态势。快递员服务意识不强，在派件过程中，缺乏与消费者有效沟通，出现不打电话，只发短信；未经收件人同意快件随意放门卫或智能快件箱；未经收件人同意私自签收快件；偏远地区未派送上门引起消费者不满造成投诉。
四、工作要求
1.各企业要加强自身管理，落实主体责任。要及时开展自查自纠，做好相关服务工作，降低企业申诉率。
2.各企业要加强对乡镇分公司和乡镇末端备案点的管理，针对乡镇快件超区不派送的，应及时督促网点落实到位。
3.各企业要加强对快递员的教育培训，改善服务态度，提高服务质量，严格履行服务承诺，杜绝未派送到位、快递员私自签收、服务态度差等现象。要提高客服人员的素质，熟练企业申诉流程，规范服务语言，及时有效的解决消费者问题，减少消费者向管局、12345和省“12035”申诉的情况。
4.我局将对申诉量及其增幅排名前列的企业，开展重点检查，依法约谈相关企业负责人。对于申诉率长期居高不下或连续增长的企业，我局将依法进行处理，切实维护消费者合法权益，积极保障行业健康发展。